Quand les marques découvrent le community management avec leurs clients … nous en faisons l’expérience…

Nous avons acheté une Zoé il y a moins de 2ans qui a maintenant 3000Km au compteur (j’avais fais un plugin SARAH)

On va faire cours:

• Une voiture électrique qui est très agréable quand elle marche
• Un processus d’achat compliqué, avec une politique commerciale limite…
• Des pannes à répétition, avec des interlocuteurs multiples, pas formés pour résoudre le problème
• Seulement 100Km d’autonomie en hiver

La dernière en date, le véhicule qui affiche ce message:

Donc forcément en pleine nuit, ma femme paniquée, il manquait presque « fusion du réacteur en cours »… bref j’en parle sur Twitter aux gens qui justement me demandaient ce que je pensais de la Zoé.

Belle réactivité de la communauté, et toujours le même message « automatique » de @renault_fr rien de @Groupe_Renault:

Qui ce matin me répond, en renvoyant la balle à ses collègues:

Bravo ! Superbe community management ! C’est vraiment l’esprit de la marque … (La dernière fois nous avions du envoyer une lettre AR au siège de Renault, au Concessionnaire, au Garage pour espérer avoir un correctif en 3 semaines)

Franchement … j’ai pas besoin d’un copier/coller 3 fois sur Twitter le numéro du service client … On s’étonne ensuite que la Zoé n’arrive pas à décoller en France … que les ventes 2014 sont lamentables (sans parler du câble de recharge à 600€ qui coûte moins 100€ normalement).

La moindre des choses serait peut-être de profiter des remontés clients pour améliorer l’expérience utilisateur !

Pour info, pour les possesseurs de Zoé, à ma connaissance:

• le véhicule communique en 2G toutes les 5 minutes
• ne remonte pas de logs il faut prendre en photo le tableau de bord
• les logs sont accessibles uniquement depuis un appareil en concession
• il n’y a pas d’historisation ou de centralisation des pannes

Bref l’informatique et l’électronique des voitures est un sujet ultra complexe et pourtant le process de suivi des pannes et logs semble archaïque !

Réponse du technicien:

Vous comprenez avec le froid les batteries peuvent parfois tomber en panne même si la révision vient d’être faite. Vous aurez une partie des frais à votre charge…

J’aime pourtant l’électrique, mais ca fait trop, si la voiture n’est pas fiable, je pense qu’on va changer de véhicule et de marque…