VISEO au Chatbot Summit Berlin 2017

Depuis un an c’est l’effervescence autour des ChatBots ou Assistant Conversationnels. Toutes les grandes marques veulent se lancer dans la course et se positionner sur ce nouveau canal de communication.

Ce qui est une chance pour SARAH qui gagne de plus en plus en visibilité et pour VISEO ou nous développons de nombreux assistant conversationnels au dessus d’un framework opensource (qui sera aussi la v5 de SARAH)

Ces derniers mois nous avons donc pu réaliser des assistants pour Accor Hotels, Direct Energie, Microsoft, … et plein d’autres encore comme IRMA qui joue avec les Cognitives Services de Microsoft !

La Conférence

C’était donc l’occasion de nous rendre au ChatBot Summit 2017 à Berlin afin d’échanger avec tous les experts du domaine 🙂

Les petits Frenchies

Ils étaient nombreux à Berlin ! Et ce fut un plaisir de discuter avec les experts NLU (Natural Language Understanding), Recast, Snips, et Computer Vision Selectionnist couvert par le nouveau magazine ChatBot.com !

Durant la soirée pré-event, nous avons compris qu’il y avait différentes typologies d’acteurs:

  • Les développeurs de Framework
  • Les experts en IA (NLU, Computer Vision)
  • Les scénaristes, experts UX de la conversation et de la voix
  • Les verticales métier: Dating, Care, Voyage, etc …

Alors une révolution ?

Oui et non, soyons réaliste, la majorité des chatbots actuels sont stupides. Ils utilisent des flows de conversation scriptés. Et pourtant d’ici 2019, 20% des marques abandonneront leurs apps pour les utiliser comme canal de communication principal !

En effet, ils permettent de répondre efficacement aux attentes des consommateurs qui interpellent les marques via tous les canaux de communication. Franz Weisenburger nous apprends que Deutsch Telecom reçoit 6 millions d’appels et 1 million de chat pour du support chaque année ! Le bot peut dès maintenant apporter un gain colossal !

D’ici 2020, Michael Bommer nous explique que, 80% des jobs de service seront occupés par des chatbots. WeChat a pris une longueur d’avance en Asie explique Zalando. Mais il est talonné par Messenger.

N’allez surtout pas apprendre un métier de taxis ou de …

Ce n’est que le début ! Tous ces assistants vont progressivement devenir intelligent, communiquer par la voix, interpréter vos émotions, …

L’intelligence artificielle

C’était intéressant d’assister à plusieurs conférences autour de cette thématique qui fait « rêver » les néophytes.

Il n’y a pas de « recette magique » ni de « silver bullet ». Les outils de NLU (Natural Language Understanding) doivent arbitrer entre l’usage d’un moteur de règles et du machine learning. Le premier permettant d’acquérir massivement des données pour entraîner le second.

Au final la compétition se fait surtout sur la capacité à comprendre la sémantique des mots. Plus le bot utilise le contexte de la conversation et plus il peut être précis.

Par exemple un chien et un chat sont sémantiquement proches (ce sont des animaux domestique) mais aussi sémantiquement très éloigné si l’on parle de leur caractère.

La reconnaissance vocale

La reconnaissance vocale devient une évidence qui va s’inscrire dans notre quotidien car elle fluidifie l’interaction.

L’enjeux est alors l’expérience utilisateur. La manière de communiquer avec l’utilisateur change complètement son comportement. De plus, Amazon nous explique que le passage de 95% de succès à 99% déclenchera une adoption massive de la voix.

Le cercle vertueux

De plus en plus de bot sont en production avec des croissances exponentielles. Prashant Pitti nous explique que son « Dating Bot » reçoit plus de 1 millions de message par jour. Une croissance lié à un tunning fin de son application.

Le sujet revient régulièrement. Un bot grandit petit à petit:

  1. Test & deploy
  2. Scale & channels
  3. Intelligent Operation
  4. Realtime Monitoring
  5. Human Tango
  6. Data & Analytics
  7. Discover Opportunistes

Lors de chaque itération, une astuce consiste à mettre des humains dans la boucle. C’est ainsi qu’une image ou une intention de NLP mal interprétée pourra être « automatiquement » requalifié à posteriori.

De plus l’analyse du comportement des utilisateurs permets la création de nouvelles intentions, de nouveaux flow de conversations qui pourront être testés via de l’A/B Testing, etc …

Next Step ?

Je suis déjà rassuré de voir que notre framework est vraiment très bien positionné, à la fois suffisamment souple pour s’intégrer à de nombreuses API tierces et en même temps agile pour faciliter la conception de conversations.

A priori, nous allons dans la bonne direction, d’une part vers l’industrialisation des bots et d’autre part vers l’expérience utilisateur (vocale, NLP, contextes, etc …)

… jusqu’au prochain salon

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